14家手机银行仅8家有适老版本，部分语音查询功用形同虚设

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　　之深圳银行适老化测评第三期
　　打造适内行机银行APP，对于老年群体来说呼声很高，也是银行业数字化革新的重要作业。
　　中国银保监会在《关于银行保险机构实在处置老年人应用智能技术困难的告诉》中明白提出，要提升收集消耗便当化水平，各贸易银行要开辟手机银行APP的大字、语音、民族说话等效力，突出查询、转账及缴费等老年人常勤奋用，实现关键信息易读、首要功用易找、操纵法式易懂。探讨开辟“一键乞助”功用，对老年人在操纵进程中碰到题目标，快速介入供给指导辅佐，实时处置题目。
　　遵守这些纲领要义，南都财研社团队拔取了工商银行、光大银行、招商银行、兴业银行、浦发银行、邮储银行、广发银行、北京银行、上海银行、广州银行、广东南粤银行、渤海银行、浙商银行、江苏银行等14家手机银行（排名不分前后）作为测评工具。经过不雅观察APP版面设备情况与体验相关功用等方式，从适老化版面阅读、语音交互及客服帮助效力对上述银行停止APP适老化情况的体验与评价。
　　测评工具
　　工商银行
　　光大银行
　　招商银行
　　兴业银行
　　浦发银行
　　邮储银行
　　广发银行
　　北京银行
　　上海银行
　　广州银行
　　南粤银行
　　渤海银行
　　浙商银行
　　江苏银行
　　14家手机银行APP
　　测评方式
　　下载各银行官方APP，注册账户、不绑卡体验。

　　测评维度
　　适老化阅读
　　14家手机银行，仅8家开辟适老化主题版本
　　设想元素、浮窗、子栏目太多，老年人阅读头昏眼花
　　按照银保监会告诉要求，手机银行可按照老年人利用习惯，开辟利用“关心形式”“尊长形式”，页面内容要了了、简洁，重点突出。据此，财研社团队经过能否有适老化阅读版本设想、页面能否简洁了了、能否突出常勤奋用作为测评标准，对14家手机银行停止评分。
　　功效显现，14家手机银行中共有8家开辟了相关适老化的主题版本，其中，工商银行的“幸运生活版”、光大银行的“简爱版”和北京银行的“尊爱版”在页面设想上，简洁直不雅观且字体显现较大；查询、转账及缴费等常勤奋用了了明显；在页面上较易找到客服进口，合适老年人的阅读利用习惯。
　　记者发现，兴业银行和上海银行虽然分袂推出了合适老年人利用的“安愉版”、“美好生活”版，但页面中设想的板块元素、子栏目较多，晦气于老人家阅读和利用。同时兴业银行于首页通栏和浮窗处存在推行信息，且推行信息的内容并非合适老年人刚需，增加无关信息或会进步老年人的阅读承当。
　　而江苏银行、招商银行、渤海银行、南粤银行和广州银行等5家手机银行均未开辟针对老年人利用的APP阅读版本。但值得留意的是，江苏银行于客服大厅处右上角可切换合适老年人阅读的“幸运版”，切换后该页面字体相对较大，亦有相关功用举荐，但该版本仅能于特定页面显现，未能推行至根抵页面，利用范围较为范围。
　　招商银行APP主页有丰富的主题设想，但却范围于支流客户的视觉需求，而对长者的阅读需求斟酌有所欠缺。记者留意到，今朝招行APP暂未有推出合适长者的视觉版本，但可经过搜索“丰润人生”关键词，进入“丰润人生”老年相关专题页面，了解合适长者的效力和理财富品。
　　此外，经过征询邮储银行的客服得知，手机银行内配有相关大字或VIP版本，但按客服指示操纵，未能成功设备，更换手机再次考试考试也没法成功设备。
　　语音交互
　　语音输入“若何转账”，这些银行傻傻分不清
　　南粤银行和广州银行均未能在首页找到语音交互功用
　　在手机银行对产物或功用检索中，笔墨输入要求长者有必定的智妙手机利用根抵，而开辟语音交互功用将可下降长者利用的门坎。银保监会也于《告诉》中要求，移动互联网利用要进一步优化界面交互、内容朗诵、操纵提醒、语音帮助等功用。南都财研社团队也经过体验利用各手机银行的语音交互效力，对各个银行的语音操纵停止评价。
　　测评功效显现，北京银行“尊爱版”、南粤银行和广州银行，记者均未能在首页找到响应语音交互功用。值得一提的是，北京银行在普通版或标准版中，可于搜索框中可找到语音交互功用，在“尊爱版”中语音交互虽有缺失，但其于首页明显处设置了“呼唤客服”功用，可以在必定水平上替换语音交互的功用缺失。
　　而在其他11家手机银行中，均有装备智能语音交互或语音识别功用，同时，工商银行、光大银行、浦发银行、招商银行以及广发银行5家银行于语音交互中增设了语音播报，且智能助手回应相对具体了了，便于长者的交互体验。
　　而上海银行及渤海银行的语音交互仅范围于语音识别功用，且仅能对软件内的功用效力称号停止分辨，而对于表述较为浅显的话语却没法识别，例如，经过语音输入“若何转账”，上述2家手机银行均没法识别任何功效。
　　客服介入
　　部分APP在线野生效力转接效力较慢
　　有的野生客服间接响应，有的“转野生”要耗三分钟
　　手机银行利用进程中触及资金和信息安好等敏感题目，特别对于对智能装备不熟悉的长者来说，客服的实时介入特别重要，《告诉》中亦提倡各银行机构应探讨开辟“一键乞助”功用，快速介入供给指导辅佐，南都财研社团队在本次测评中从进口能否明显、野生效力接入效力维度对各手机银行客服辅佐停止评价。
　　从客服进口明显水平来看，大都手机银行均在首页设备了客服进口，一般暗示为耳机、机械人或电话的图案格式，部分手机银行将客服进口设备于较不常见的位置，例如，浦发银行“关爱版”中的客服进口设备于二级页面中，需往下划找到“助手”分类，才能发现在线客服功用。而渤海银行和广州银行将进口设备在非首页位置，对于长者用户较难直不雅观找到客服辅佐。
　　同时，大大都手机银行需于智能客服页面转接野生或供给客服电话停止转接，从野生客服介入效力比力来看，财研社团队发现，部分在线野生效力转接效力较慢，例如，记者经过江苏银行智能客服窗口屡次转接野生效力，对话框均显现“座席较忙”，延续3次于智能对话框中输入“转野生”前方能成功接通，耗时跨越3分钟，响应速度较其他手机银行野生方式慢。
　　值得一提的是，光大银行的客服进口为“视频效力”，试客团队考试考试拨通后，有真人客服间接响应，可与用户视频通话。对于老年人而言，这类间接真人面临面地相同，可大大削减相同本钱。
　　APP测评小结
　　工商银行和光大银行在3个维度测评暗示上佳
　　工商银行和光大银行在手机银行内开辟了合适老年人利用的交互版本，版本内的页面了了简洁、字体较大且功用明白，而且语音交互功用较完善，以及客服响应效力较高；浙商银行、浦发银行、招商银行、广发银行、兴业银行、北京银行虽均也对手机内的页面显现或功用效力做了适老化调剂，但在语音交互或客服效力上的功用存在欠缺情况；而其他银行在本次适老化测评的三个维度评价中，暗示相对较差，未能针对老年群体做出完善调剂。
　　本次综合测评总结
　　此前2期测评回忆：
　　深圳银行适老化测评：有的供给三种老花镜，有的手杖轮椅都缺
　　最久162秒？实测深圳银行语音效力，老人找野生客服有多难
　　招商银行作为外乡最大银行排名靠后
　　光大银行网点物业装备老旧配套不敷
　　上海银行客服热线对老年人不够友爱
　　看待老年人的态度，是深圳银行业响应监管的一种重要姿势，也是“金融之都”能否饰演先行先试者的“试金石”。

　　从本次测评来看，工商银行的营业部网点可谓一骑绝尘，8个维度都暗示平衡，没有明显短板，而且均有比力好的适老化体验，个体地方还能超越预期。
　　排名敬陪末座的光大银行网点，实在各个维度也比力平衡，但由于物业装备相对老旧等诸多客不雅观缘由，在适老化效力及配套上还是有较明显的不敷。
　　上海银行与招商银行实在有各自出彩之处，可是由于客服电话接通野生效力对于老年人不够便当友爱，而扣分较多，属于明显的短板型题目。
　　南粤银行和渤海银行在硬件装备供给方面有欠缺。作为不异化合作的城商行来说，人性化关心显得不周全。
　　值得欣喜的是，很多银行在完成测评后第一时候暗示向尽快完整部分硬件装备，完善效力清单。
　　兼顾：南都记者 卢亮
　　数据分析及内容供给：南都深圳大件事智库研讨员 刘嘉仪 南都记者/财研社研讨员 卢亮  练习生 郑少纯
　　设想：何欣

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